Política de Garantias y Devoluciones

La presente política tiene por objeto proteger los derechos del consumidor, ofrecer claridad sobre los alcances de la garantía y establecer un proceso transparente para reclamaciones, garantías o devoluciones.

Esta garantía se entiende sin perjuicio de los derechos que reconoce el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011) y normas complementarias vigentes en Colombia. 

• Atender todos los reclamos con prontitud y registro formal.
• Realizar la evaluación técnica y ofrecer la solución procedente conforme a la ley y a la presente política.
• Asumir los costos necesarios cuando la garantía sea procedente.
• Informar claramente al consumidor sobre el estado de su reclamación y las acciones a seguir.
• Proveer canales accesibles para PQR (Petición, Queja y Reclamo) y documentación de las decisiones adoptadas.

• Conservar y presentar la documentación requerida para la gestión de la garantía.
• Reportar las fallas de manera oportuna y colaborar en la entrega del producto para evaluación.
• Seguir las instrucciones de uso y mantenimiento indicadas por Ilumec en manuales o etiquetas.
• No manipular el producto con terceros no autorizados durante el período de la garantía (si se manipula por terceros, Ilumec podrá evaluar la procedencia).

Ilumec otorga garantía, durante el período correspondiente, a productos con defectos de fabricación y fallas de funcionamiento que afecten la idoneidad, calidad o seguridad del producto, incluidos:

• Defectos en componentes internos o electrónicos.
• Fallas atribuibles a procesos de manufactura o materiales defectuosos.
• Cualquier condición que impida el uso normal del producto según sus especificaciones.

La garantía será válida siempre que se cumplan, como mínimo, las siguientes condiciones:

• Presentación de comprobante de compra o documento equivalente que permita identificar la fecha y el punto de venta o distribución (factura, recibo, nota de venta).
• Producto sin modificaciones no autorizadas ni reparaciones realizadas por terceros no certificados.
• Uso conforme a las instrucciones del manual y al destino previsto del producto.
• No haber sido expuesto a condiciones extremas o eventos externos (incendio, inundación, golpes severos, manipulación indebida).
• Conservación del número de serie y, cuando aplique, del empaque y accesorios originales.

No estarán cubiertos por la garantía:

• Daños por uso indebido, negligencia, mala instalación o manipulación incorrecta. Por falta de atención u omisión a las instrucciones de uso o mantenimiento indicadas en el manual del producto o ficha técnica.
• Modificaciones, reparaciones o instalaciones realizadas por terceros no autorizados.
• Desgaste natural por uso normal (consumo de vida útil de componentes que no constituyan defecto de fabricación).
• Daños por fenómenos de la naturaleza, fuerza mayor o caso fortuito.
• Productos vendidos como “reacondicionados”, “sin garantía” o con aviso expreso y firmado por el consumidor (salvo que se pacte otra cosa por escrito).

La empresa podrá demostrar la causal de exclusión; si el consumidor demuestra que la falla deriva de un defecto de fabricación, la garantía procederá.

• Contacto inicial: El cliente debe comunicarse con Servicio al Cliente de Ilumec por alguno de los canales indicados en el apartado 9.
• Información requerida: número de factura o documento de venta, descripción clara de la falla, fotografías o videos del defecto, número de serie del producto y fecha de adquisición.
• Registro del reclamo: Ilumec dejará constancia escrita (correo o sistema de PQR) de la recepción de la reclamación.
• Evaluación técnica: se solicitará, si aplica, la entrega del bien para inspección técnica. La entrega se hará en el punto indicado por Ilumec o mediante el servicio de recolección que se acuerde.
• Decisión: Ilumec informará la procedencia de la garantía y la alternativa de solución (reparación, cambio o reembolso) conforme a la evaluación técnica.

• Factura, nota de venta o comprobante equivalente (si no se dispone, Ilumec evaluará alternativas probatorias).
• Identificación del comprador (cuando aplique).
• Número de serie del producto (cuando aplique).
• Fotografías y/o videos que muestren el defecto.
• Descripción detallada de la falla, fecha de inicio y circunstancias (instalación, uso, ambiente).
• En caso de instalaciones complejas (ej.: sistemas solares con integración), puede solicitarse registro de instalación realizada por técnico certificado.

Luego de recibir la mercancía en la ciudad de Bogotá y realizar su registro se iniciará la respectiva revisión técnica en donde se podrá evidenciar si la mercancía tiene un defecto de fábrica y si está dentro de los periodos de garantía (ver punto 2), en este proceso ILUMEC cuenta de 5 a 15 días hábiles para dar respuesta.

Los productos luego de pasar por la revisión técnica que no presenten defectos de fábrica serán devueltos al cliente en el siguiente pedido, si se requiere con urgencia el material se deberá notificar y serán enviados los productos en pago contra entrega.

Si la garantía es procedente por defecto de fabricación, Ilumec asumirá los costos de diagnóstico y transporte vinculados a la efectividad de la garantía.

Si la falla deriva de causas excluidas (uso indebido, instalación por terceros no autorizados, etc.), Ilumec ofrecerá presupuesto de reparación que el cliente podrá aceptar o rechazar; en caso de rechazo, el cliente asumirá el retiro del bien en el lugar donde esté depositado, con los costos correspondientes.

El cliente podrá solicitar la devolución del producto hasta 15 días calendario desde la compra si el producto no ha sido usado, está en condiciones originales, con empaque y factura. 

La devolución del dinero, cuando proceda por derecho legal, se hará conforme a los plazos que fija la normativa aplicable (p. ej. 15 a 30 días calendario según el caso y tipo de venta).